1. Az ügyfélszolgálat célja és hatásköre
Az Onyx Casino ügyfélszolgálata a regisztrált felhasználók és az érdeklődők számára nyújt tájékoztatást a fiók kezelésével, az azonosítási eljárásokkal, a felelős játék eszközeivel, a technikai kérdésekkel, valamint az általános szerződési feltételekkel kapcsolatban.
Az ügyfélszolgálat nem jogosult egyedi jogi tanácsadásra, harmadik fél nevében történő eljárásra, illetve olyan kérések teljesítésére, amelyek ellentétesek a hatályos magyar jogszabályokkal vagy a kaszinó belső szabályzataival.
2. Elérhetőségi csatornák
Az Onyx Casino az alábbi csatornákon fogad megkereséseket:
- E-mail: [email protected]
- Válaszadási idő: munkanapokon 24 órán belül
- Élő chat: a weboldalon elérhető
- Rendelkezésre állás: meghatározott nyitvatartási idő szerint
- Kapcsolati űrlap: a weboldalon elérhető
- Rendelkezésre állás: folyamatosan fogad beküldéseket
A megkeresések feldolgozási ideje az ügy jellegétől és összetettségétől függ. Minden beérkező megkeresés rögzítésre kerül, és visszaigazolás kerül kiküldésre a kapcsolatfelvételről.
3. Megkeresés benyújtásának rendje
A kapcsolatfelvétel során a felhasználónak meg kell adnia:
- a regisztrált fiókjához tartozó e-mail-címet,
- a megkeresés tárgyát és részletes leírását,
- ha releváns, a vonatkozó tranzakció azonosítóját vagy az esemény időpontját.
Hiányos adatokkal benyújtott megkeresések esetén az ügyfélszolgálat pótlólagos információt kérhet, ami a feldolgozási időt meghosszabbíthatja.
Az ügyfélszolgálat kizárólag a fiók jogos tulajdonosával kommunikál. Harmadik fél nevében benyújtott kérés esetén meghatalmazás vagy egyéb igazolás szükséges.
4. Panaszkezelési eljárás
4.1. Panasz benyújtása
Amennyiben a felhasználó az ügyfélszolgálat válaszával nem elégedett, vagy a megkeresés nem kerül megválaszolásra az ígért határidőn belül, formális panasz nyújtható be. A panaszt írásban, az ügyfélszolgálati e-mail-címre kell megküldeni, a tárgy mezőben a “Panasz” megjelöléssel.
4.2. Panasz kivizsgálása
Az Onyx Casino a beérkezett panaszt 14 naptári napon belül kivizsgálja, és írásban tájékoztatja a felhasználót az eredményről. Összetett ügyek esetén a kivizsgálási határidő meghosszabbítható, amelyről a felhasználó előzetes értesítést kap.
4.3. Külső jogorvoslat
Ha a panasz belső eljárás keretében nem rendezhető, a felhasználó a Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatóságához (SZTFH) fordulhat. Az SZTFH a magyarországi szerencsejáték-tevékenységek engedélyezéséért és felügyeletéért felelős hatóság.
SZTFH elérhetőségei:
Cím: 1123 Budapest, Alkotás utca 50.
E-mail: [email protected]
Telefon: +36 1 550 1850
5. Játékosvédelmi kapcsolat
A felelős játékkal összefüggő kérdésekben - beleértve az önkizárást, a tétlimitek beállítását vagy a játékfüggőséggel kapcsolatos segítségkérést - az Onyx Casino ügyfélszolgálata elsőbbségi eljárással kezeli a megkereséseket.
Magyarországon a játékosvédelmi bejelentések és segítségkérések számára a hatóság ingyenes zöldszámot üzemeltet:
Játékosvédelmi zöldszám: +36 80 205 352
Ez a telefonszám a hét minden napján, napi 24 órában hívható, és a Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatósága működteti. Az Onyx Casino arra ösztönzi a felhasználókat, hogy szükség esetén vegyék igénybe ezt a szolgáltatást.
6. Technikai megkeresések
Technikai jellegű problémák - például bejelentkezési nehézségek, oldalbetöltési hibok vagy fiókhoz való hozzáférési problémák - esetén a megkereséshez az alábbi információkat szükséges csatolni:
- a hiba pontos leírása,
- a használt eszköz típusa,
- a használt böngésző típusa és verziója,
- a hiba fellépésének időpontja.
Az ügyfélszolgálat a technikai megkereséseket munkanapokon prioritással kezeli. Amennyiben a probléma az Onyx Casino rendszerét érinti, a felhasználó tájékoztatást kap a várható megoldási időről.
7. Adatkezelés a kapcsolatfelvétel során
A kapcsolatfelvétel során megadott személyes adatokat az Onyx Casino kizárólag a megkeresés kezeléséhez és a válaszadáshoz használja fel. Az adatok tárolása és kezelése az Adatvédelmi Tájékoztatóban foglaltak szerint történik, összhangban az Európai Unió általános adatvédelmi rendeletével (GDPR) és a vonatkozó magyar jogszabályokkal.
A felhasználó jogosult:
- tájékoztatást kérni a kezelt adatairól,
- azok helyesbítését kérni,
- törlésüket kérni, amennyiben az adatkezelés jogalapja megszűnt.
Az ilyen irányú kérelmeket az ügyfélszolgálati e-mail-címre kell megküldeni.
8. Kommunikáció nyelve
Az Onyx Casino ügyfélszolgálata magyar és angol nyelven fogad megkereséseket. Más nyelven benyújtott kérések esetén a feldolgozási idő eltérhet, és az ügyfélszolgálat fenntartja a jogot, hogy a választ az általa támogatott nyelvek egyikén adja meg.
9. Visszaélések bejelentése
Amennyiben a felhasználó visszaélést, szabálysértést vagy jogosulatlan fiókhasználatot észlel, azt haladéktalanul köteles bejelenteni az ügyfélszolgálatnak. A bejelentés alapján az Onyx Casino jogosult az érintett fiók ideiglenes felfüggesztésére a vizsgálat idejére.
Pénzmosással vagy egyéb pénzügyi visszaéléssel kapcsolatos bejelentések esetén a hatáskörrel rendelkező hatóság a Magyar Nemzeti Bank (MNB). Az MNB AML-kapcsolati e-mail-címe: [email protected].